Учебный контур

Сотрудники учатся на копии платформы

Администратор стойки, оператор бронирования или горничная выполняет рабочие задания в тех же окнах PMS и CRM, что и в рабочей платформе, но в отдельном учебном отеле с вымышленными гостями. Программа проверяет, что получилось в учебном отеле, а наставник видит, кто что прошёл.

  • Владельцу и управляющему: сколько сотрудников аттестовано по каждой роли, у кого истёк срок.
  • Наставнику службы: статусы по людям, причины незачёта и план дообучения, который назначает он сам.
  • Сотруднику: «Моя программа» с заданиями роли, подсказками и разбором каждой попытки.
Обсудить обучение Как устроен контур
Экран «Моя программа» учебного контура на вымышленных данных: роль «Администратор СПиР», живая часть с заданиями «Заезд в учебном отеле», «Выезд с доплатой», «Переселение гостя» и кнопками «Начать».
Зачем

Чему служит учебный контур

Ошибка новичка на живой брони стоит гостю нервов, а отелю денег. В учебном контуре та же ошибка никому не мешает и сразу разбирается.

Ввести в работу
Новый сотрудник проходит задания своей роли до первой смены.
Проверить по результату
Задание засчитывается, когда нужное состояние достигнуто в учебном отеле, а не когда нажата подходящая кнопка.
Подтвердить допуск
Аттестация роли с порогом 80 баллов и сроком действия 6 месяцев.
Не отстать от программы
Контур обновляется вместе с рабочей платформой, задания проверяются каждую ночь.
Показать наставнику картину
Кто в работе, кто не начал, где ошибаются чаще всего.
Не оценивать людей
Рейтинга сотрудников и общего «индекса обученности» нет: это обучение, а не кадровая оценка.
Как устроен

Отдельная копия платформы, свой отель у каждого

Учебный контур работает на том же коде, что и рабочая платформа. Экраны не нарисованы отдельно, поэтому после обновления платформы они остаются такими же, как у сотрудников в работе. Снимки ниже сделаны в учебном контуре, отели и гости на них вымышленные.

Вход

Свой код, свой учебный отель

Сотрудник входит на учебный адрес по личному коду из восьми цифр, который выдаёт наставник. Рабочий код там не подходит. При первом входе программа создаёт для него учебный отель: номера, тарифы, категории, правила и эмуляторы кассы, терминала и замков.

  • Закрытие дня, кассовая смена и дата отеля у каждого свои, поэтому сотрудники не мешают друг другу
  • Кнопка «Начать заново» пересоздаёт отель, перед аттестацией он пересоздаётся сам
  • Правила учебного отеля берутся из настроек настоящего отеля сотрудника: время заезда и выезда, начало смен, лимиты скидок
Экран входа в учебный контур на вымышленных данных: плашка «Учебный контур. Данные вымышленные. Вход по коду от наставника. Рабочий код здесь не подходит» и поле «Код доступа».
Задание в окне PMS

Работа в настоящих окнах

Задание открывает те же окна PMS, в которых сотрудник работает в смене. Поверх окна лежит панель задания: что сделать, какие шаги уже выполнены, что дальше. В режиме обучения нужная кнопка подсвечена.

  • Панель сворачивается в строку у нижнего края и не закрывает карточку брони
  • Заселение, оплата, переселение, возврат, закрытие дня выполняются в тех же формах, что и в работе
  • Сбой кассы, неизвестный результат оплаты или отказ записи браслета задаёт эмулятор учебного отеля
Задание «Заезд в учебном отеле» поверх карточки брони PMS на вымышленных данных: панель задания с отмеченным первым шагом и подсвеченная кнопка «Заселить».
Задание в окне CRM

То же для отдела бронирования

У каждого сотрудника продаж свой учебный отдел, связанный с его учебным отелем. Гость «звонит» текстом в карточке задания, оператор открывает заявку в CRM, вносит паспорт брони, подбирает номер по цене PMS и бронирует.

  • Задания: входящий звонок, смена дат, нет номеров, бюджет и альтернатива, изменение и отмена брони, сравнение с площадкой
  • Подсвеченный блок показывает, где продолжить заявку
Задание по входящему звонку над карточкой заявки CRM на вымышленных данных: паспорт бронирования, блок «Даты» подсвечен, внизу панель задания.
Режимы и разбор

Три режима и разбор каждой попытки

Каждое задание можно пройти в трёх режимах: с подсказками, с подсказкой по запросу и без подсказок на аттестации.

Обучение

ПодсказкиК каждому шагу видны сразу, нужная кнопка подсвечена

ИтогОценка и разбор, в аттестацию не идёт

Практика

ПодсказкиПо кнопке; каждая снижает оценку на 5 баллов и видна в разборе

ИтогОценка и разбор

Аттестация

ПодсказкиНет, показано только задание. В каждой попытке свои гость, сроки и суммы

ИтогРезультат идёт в аттестацию

Оценка: 100 баллов за выполненное задание, минус 10 за каждую ошибку по пути. Критическая ошибка (деньги, документы гостя, нарушение прав) означает, что попытка не зачтена. Ошибки видны по журналам самой платформы: истории брони, оплатам и возвратам, журналу смены, назначениям номеров.

Разбор попытки в учебном контуре на вымышленных данных: колонка «Что получилось» с одним выполненным пунктом и колонка «Что попробовать ещё раз» с четырьмя замечаниями.

На снимке разбор незавершённой попытки. В нём видно, что получилось и что попробовать ещё раз. Оцениваются действия в сценарии, а не личные качества сотрудника.

Задания по ролям

У каждой роли своя программа

Роль определяется по правам сотрудника в PMS и CRM. Задание, для которого у роли нет прав или экрана, в её программу не входит.

Стойка

Задания в окнахЗаезд, выезд с доплатой, переселение, ожидающая оплата, продление, утерянный браслет, отмена и возврат, счёт организации, выезд в день заезда, неизвестный результат оплаты, номер не готов, жалоба на шум

Решения в ситуацииСложный гость, сбой на смене

Старший администратор и руководитель стойки

Задания в окнахВсё, что у стойки, и закрытие дня, изменение возврата, очередь смены, передача дел

Решения в ситуацииКомпенсация выше полномочий, управление сменой

Отдел бронирования

Задания в окнахВходящий звонок, смена дат, нет номеров, бюджет и альтернатива, изменение и отмена брони, сравнение с площадкой

Решения в ситуацииБюджет ниже предложения, отложенное решение гостя

Служба номеров

Задания в окнахГорничная: «Мои номера». Старшая горничная и руководитель: уборка и приёмка, дефект замка, возврат на доработку, распределение зон

Решения в ситуации—

Носильщик, инженер, СПА

Задания в окнахЗаявка носильщика, заявка на ремонт, запись на процедуру

Решения в ситуации—

Управляющий и директор отеля

Задания в окнахУтренний разбор и контроль результата по экранам отеля

Решения в ситуации—

Администратор учётных записей

Задания в окнахУчётные записи и роли персонала, коды входа

Решения в ситуации—

Если у роли нет экрана для задания, в таблице стоит прочерк, а в «Моей программе» — строка «нет сценария». Выдуманных заданий вместо них нет.

Аттестация

Аттестация роли из двух частей

Роль считается аттестованной, когда пройдены обе части. Пока пройдена одна, статус «обучается», и на экране видно, какая часть осталась.

Часть 1. Работа в окнах
Задания набора роли в режиме «Аттестация», в настоящих окнах PMS и CRM.
Часть 2. Суждение
Выбор действия и слов в ситуации с гостем: как извиниться, когда предложить компенсацию, что сказать при сбое.
Зачёт
От 80 баллов по каждому заданию и без критических ошибок.
Срок
6 месяцев от последнего зачёта; у каждой части свой срок.
Окно изменилось
Зачёт снимается только у той части, которой это касается. Сотрудник пересдаёт её, остальное остаётся в силе.
Роль без окон
Если для роли нет заданий в окнах, она аттестуется одной частью, и экран пишет об этом прямо.
Обновление

Контур меняется вместе с рабочей платформой

Задания не устаревают после обновления экрана: контур выпускается вместе с платформой и проверяется каждую ночь.

  • Контур обновляется при каждом выпуске платформы. Правка экрана, на который опирается задание, без обновления задания не проходит проверку перед выпуском.
  • Каждую ночь робот проходит все задания по текущей версии платформы.
  • Задание, которое робот не смог пройти, получает статус «обновляется» и не входит в аттестацию, пока его не починят.
  • Когда меняется порядок работы в окне, зачёт снимается только по этому заданию, и сотрудник пересдаёт его.
Наставнику и руководителю

Кто что прошёл и где ошибаются

Наставник видит свою службу. Руководство отеля видит, какая доля сотрудников аттестована по каждой роли. На снимках имена сотрудников вымышленные.

Команда

Статусы по людям

Список сотрудников службы по алфавиту: статус роли, состояние каждой части аттестации, число пройденных заданий. По аттестации видны первая и последняя попытка.

  • Рейтинга нет, сотрудников друг с другом не сравнивают
  • Наставник стойки видит стойку своего отеля, наставник продаж видит отдел бронирования
Экран «Команда» на вымышленных данных: два сотрудника службы стойки, у каждого статус роли, состояние живой части и части суждения и число пройденных заданий.
Сводка обучения

Причины незачёта и план дообучения

Для каждой роли показано, сколько сотрудников аттестовано, у скольких истёк срок и кому нужна переаттестация. У каждого сотрудника указано, что не сдано и почему, а ниже — шаги, на которых теряют баллы.

  • Система предлагает план дообучения: до трёх заданий со сроком на неделю
  • Назначения создаются только после того, как наставник нажмёт «Подтвердить»
  • Владелец видит ошибки по заданиям и шагам без имён
Экран «Сводка обучения» на вымышленных данных: таблица ролей с числом аттестованных, карточки сотрудников с причинами незачёта и кнопкой «План дообучения».
Данные и доступ

Что попадает в учебный контур, а что нет

Контур работает на отдельной базе. Рабочие брони, платежи и данные гостей в него не переносятся.

Гости и брони
Вымышленные, создаются заданием. Из рабочей платформы не копируются никогда.
Сотрудники
Учётные записи, отели и роли переносятся из рабочей платформы каждую ночь.
Пароли и коды
Не переносятся. У сотрудника в контуре свой код, который выдаёт наставник.
Телефон
Учебное приложение «ACM Учебный» устанавливается отдельно от рабочего; рабочие коды в нём не подходят.
Оценка
Считается по состоянию учебного отеля и правилам задания. Предложения по дообучению делает система, назначает человек.
Подпись на экране
В шапке каждого экрана стоит плашка «Данные демонстрационные, вымышленные».

Ответы

Вопросы об учебном контуре

Можно ли испортить настоящие брони или платежи?

Нет. Учебный контур работает на отдельной базе с вымышленными данными. Действия сотрудника не меняют реальные брони, платежи, номера и данные гостей.

Как программа понимает, что задание выполнено?

По состоянию учебного отеля: заселён ли гость, принята ли оплата, назначен ли номер, внесены ли документы. Нажатая кнопка сама по себе не засчитывается. Ошибки по пути программа читает из журналов платформы: истории брони, оплат и возвратов, журнала смены.

Что происходит, когда платформа обновляется?

Учебный контур обновляется вместе с ней. Каждую ночь робот проходит все задания. Если задание сломалось, оно получает статус «обновляется» и не входит в аттестацию, пока его не починят. Если изменился порядок работы в окне, сотрудник пересдаёт только это задание.

Есть ли рейтинг сотрудников?

Нет. Список по алфавиту, статусы и причины незачёта видит наставник своей службы. Общего балла подразделения и «индекса обученности» нет: обучение не заменяет кадровую оценку.

Кто назначает дообучение?

Наставник. Система предлагает до трёх заданий со сроком и причиной, но назначения появляются только после его подтверждения.

Нужны ли отдельные пароли?

Пароли не нужны. Учётные записи переносятся из рабочей платформы без паролей, вход в учебный контур идёт по личному коду из восьми цифр, который выдаёт наставник.

Заменяет ли учебный контур регламенты и тесты по ним?

Нет. Регламенты, тесты по ним и база знаний остаются в платформе. Учебный контур проверяет, как сотрудник работает в окнах PMS и CRM и что решает в ситуации с гостем.

Заявка

Обсудить обучение для вашего объекта

Напишите, сколько человек и каких ролей нужно обучить. Предложим состав программ и порядок подключения.

Состав обучения и условия фиксируем в договоре вместе с остальными модулями.

Написать на info@acmsystems.ru

С чего начать

Начнём с предаудита одного направления

Проверим брони, финансы, ресторан или МВД на ваших данных, для группы — по каждому объекту, и покажем, где теряются деньги и что исправить. От 100 000 ₽.

Подробнее о предаудите Все модули платформы